راهنمای مدیریت ارتباط با مشتری

درباره نویسنده کتاب راهنمای مدیریت ارتباط با مشتری

پروفسور آدریان پین از صاحبنظران بنام و مشهور در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری می باشد. او تا کنون نزدیک به بیست کتاب و نیز مقاله تالیف کرده که در این رابطه جوایز بسیاری نیز از آن خود کرده است. وی از اساتید دانشگاه کرانفیلد انگلستان و نیز ملبورن می باشد.

فصول کتاب کتابچه راهنمای مدیریت ارتباط با مشتری

فصل اول : ایجاد یک چارچوب استراتژیک برای سی‌آر‌ام

در این فصل تاریخچه سی‌آرام و چگونگی پیدایش و تکامل آن تا بازاریابی رابطه‌ای مورد بحث قرار می‌گیرد.

فصل دوم : فرایند تدوین استراتژی

فصل دوم به اهمیت ایجاد برنامه سی‌آر‌ام در قالب یک استراتژی مناسب می‌پردازد. فرایند تدوین استراتژی به تمرکز بر استراتژی تجاری سازمان و استراتژی مشتریان نیاز دارد: میزان ارتباط استراتژی تجاری شرکت و استراتژی مشتریان تاثیر بسزایی در موفقیت استراتژی سی‌آر‌ام شرکت دارد. اگر سازمان می‌خواهد بازار را به تصرف در آورد باید از نقاط ضعف و قوت و محدودیت‌های خود و رقبا کاملا آگاه باشد. اگر قرار است منابع سازمان بهینه شوند تصمیم برای اینکه چه مشتری‌هایی را باید حذف کرده یا نگه داشت و از چه نوع مشتریانی دوری کرد اهمیت پیدا خواهد کرد و این نقش استراتژی مشتری است. مدیریت ارتباط با مشتری با تعیین میزان دقت در بخش‌بندی یا دانه‌بندی بخش  به بهترین نحو انجام می‌شود.

فصل سوم: فرایند خلق ارزش

این فصل ماحصل فرایند تدوین استراتژی را به برنامه‌هایی تبدیل می کند که ارزش را استخراج کرده یا ارائه می‌دهند. سه جزء اصلی فرایند خلق ارزش به شرح زیر می‌باشند:

تعیین آنکه شرکت برای مشتریانش چه ارزشی را می‌تواند فراهم کند (ارزشی که مشتری دریافت می‌کند)؛ تعیین اینکه شرکت چه ارزشی را می‌تواند از مشتریانش استخراج کند (ارزشی که شرکت دریافت می‌کند)؛ و به حداکثر رساندن ارزش طول عمر بخش مشتری دلخواه با مدیریت موفقیت آمیز این تبادل.

فصل چهارم: فرایند یکپارچه‌سازی چند کاناله

فصل چهارم به تصمیم‌گیری برای یافتن بهترین ترکیب کانال‌ها و چگونگی کسب اطمینان از اینکه مشتری تعاملات کاملا مثبتی را در آن‌ها تجربه می‌کند می‌پردازد و اینکه در چه نقاطی مشتریان با بیش از یک کانال تعامل دارند و چگونه می‌توان یک دیدگاه واحد و یکنواخت در رابطه با مشتری خلق کرد. این فصل در ابتدا به ماهیت ساختار صنعت و اعضای کانال‌های  آن اشاره می‌کند.

فصل پنجم : فرایند مدیریت اطلاعات

این فصل بر جمع آوری، مقایسه و استفاده از داده‌ها و اطلاعات مشتریان حاصله از تمام نقاط تماس تمرکز دارد. این فرایند شرکت را قادر می‌سازد تا پروفایلی کامل و به روز از مشتریان خود تهیه کند که می‌تواند در بهبود تجربه مشتری بسیار موثر باشد.

فصل ششم : فرایند ارزیابی عملکرد

فصل ششم به کسب اطمینان از آن می‌پردازد که سازمان با استانداردی مناسب به اهداف استراتژیک سی‌آر‌ام خود دست یابد و مبنایی برای بهبودهای بعدی به وجود آید. مباحث این فصل بر دو بخش ضروری این فرایند تمرکز دارند: نتایج سهامدار که یک دیدگاه کلان از کلیه روابط تعیین کننده عملکرد به ما می‌دهد و پایش عملکرد که یک دیدگاه خرد از معیارها و شاخص‌های اصلی عملکرد ارائه می‌دهد.

فصل هفتم: سازماندهی برای پیاده سازی سی‌آرام

بعد از معرفی سی‌آرام به عنوان یک روش مدیریتی در حال تکامل و یک بازار در حال رشد و بررسی دقیق هر کدام از پنج فرایند آن در چارچوب استراتژیک، این فصل به بررسی موضوع سازماندهی برای پیاده سازی آن می‌پردازد. از شکست در پروژه های CRM  می‌توان با بذل عنایت بیشتر به مسایل مربوط به سازماندهی ذیل دوری کرد: ارزیابی آمادگی سازمان برای اجرای سی‌آر‌ام؛ پرداختن کامل به مدیریت پروژه و نیازمندی‌های مدیریت تغییر؛ درک نقش استخدام کارکنان و برنامه‌ریزی؛ و اجرا و ارزیابی دقیق برنامه سی‌آر‌ام. تجربه نشان داده که موفقیت در سی‌آر‌ام به تدوین یک استراتژی شفاف و مناسب که به خوبی به اطلاع همگان رسیده باشد وابسته است. برای ایجاد تعهد در مورد پروژه‌های سی‌آر‌ام، موفقیت‌های کوتاه مدت موثرترند تا اهداف بلندپروازانه. علاوه بر این وقتی استراتژی سی‌آر‌ام برای دستیابی به افزایش تدریجی در سود طراحی می‌شود انعطاف‌پذیری را افزایش می‌دهد و امکان بهبود را فراهم می‌کند. راه دستیابی به نتایج مثبت، بکارگیری بهترین تجربه در کنار رهبری قدرتمند است.

مزایای این کتاب

1. این کتاب ابزار محور نیست و به معرفی مسیر واقعی پروژه سی ار ام می پردازد لذا فارغ از نوع پروژه، اندازه و ابعاد و سازمانی که می خواهد در آن، پروژه CRM پیاده سازی شود کاربرد دارد
2. این کتاب استراتژیک محور به موضوع سی آرام پرداخته و نگاهش به آن نگاه یکپارچه ای می‌باشد و آن را به عنوان یک تصمیم کلان در سازمان مورد بررسی قرار داده است
3. این کتاب فرایند محور می باشد و دارای مدل و نیز چارچوب بسیار خوبی برای پیاده سازی CRM می باشد
4. در هر مرحله از این کتاب کاملا مشخص است که قرار است چه کاری انجام شود و چه نتایجی حاصل گردد لذا صرفا تشریحی و یا داستان وار به مساله CRM نپرداخته است
5. این کتاب بحث پروژه سی ار ام را هم در نظر گرفته و برای مدیریت پروژه آن هم راهکارهایی را معرفی کرده است
6. مثال های موردی زیادی در این کتاب وجود دارد که درکنار مباحث تئوری به صورت کاربردی هم اجرای آنها را توضیح داده و مثالهای موردی از شرکتهای بسیار مطرح و معروف اقتباس شده است
7. در ترجمه این کتاب سعی شده هر جا اصطلاح و واژه ای وجود دارد که احیانا نیاز به شرح بیشتر دارد از طریق پانویس های کاملی در مورد آنها توضیح داده شده تا خواننده را در مطالعه یاری رساند

مخاطبین کتاب

علاوه بر مدیران میانی و یا ارشد سازمانها، افرادی که در بخش های بازاریابی، فروش، خدمات مشتریان و یا CRM کار می کنند می‌توانند از مطالب این کتاب بهره ببرند. ضمنا دانشجویان و یا اساتید گرامی که قصد دارند مبحث CRM را جهت فعالیتهای پژوهشی و یا تجربیاتی برای آماده شدن جهت ورود به فضای کسب و کار انتخاب کنند از مخاطبین مهم این کتاب به شمار می آیند.

دانلود کتاب

شما می‌توانید فصل اول این کتاب خواندنی را به صورت رایگان از لینک زیر دانلود نمایید.

دانلود فصل اول کتاب