اصول مدیریت کیفیت؛ 7 رکن موفقیت سازمانی

کیفیت‌گرایی و عینیت‌بخشی به مفهوم آن جز از طریق شناخت و درک اصول مدیریت کیفیت امکان‌پذیر نیست. طی 200 سال گذشته دانشمندان، محققین و صنعتگران مختلفی در ترقی و پیشرفت بشریت در حوزه صنعت و کسب‌وکار نقش داشته‌اند. چکیده‌ای از تجارب مدیریتی و صنعتی این افراد در ایزو 9001 و تحت عنوان «هفت اصل مدیریت کیفیت» (The Principles of Quality Management System) معرفی شده است. این اصول عبارت‌اند از:

• تمرکز بر مشتری (Customer focus)
• رهبری (Leadership)
• مشارکت همگانی (Engagement of people)
• رویکرد فرایندی (Process approach)
• بهبود (improvement)
• رویکرد واقع‌گرا در تصمیم‌گیری (Evidence-based decision making)
• روابط دوطرفه سودمند با تأمین‌کنندگان (Relationship management)

در ادامه درباره هر یک از اصول مدیریت کیفیت توضیحاتی ارائه می‌دهیم.

1. تمرکز بر مشتری

اهمیت درک مشتری و انتظاراتش، تمرکز بر مشتری را به‌عنوان یکی از مهم‌ترین اصول مدیریت کیفیت مطرح می‌کند. در گذشته عموماً به دلیل کمبود عرضه در مقابل تقاضا، تولیدکننده هر چه می‌ساخت مشتری مجبور به خرید آن بود. مشتری مجال چندانی برای فکر کردن به خواسته‌های خود نداشت. اما بعد از گذشت سال‌ها این معادله کاملاً تغییر کرده است. امروز مشتری برای خرید هر محصول ده‌ها گزینه را با قیمت‌ها و ویژگی‌های مختلف در مقابل می‌بیند. گزینه‌هایی که آزاد است از میان آن‌ها دست به انتخاب بزند.

این وضعیت باعث شده شعار ”حق با مشتری است“ به ملکه ذهن تولیدکنندگان تبدیل شود. سازمان‌های امروزی اگر می‌خواهند موفق باشند باید به‌طور سیستماتیک روی نیازها و خواسته‌های مشتری متمرکز شوند. تنها از این طریق است که محصول تولیدی آن‌ها می‌تواند نظر و رضایت مشتری را جلب کند. بیشتر مدیران این نکته را در نظر نمی‌گیرند که خواسته‌های مشتریان به شکلی کاملاً نامحسوس تغییر می‌کند. تقریباً هیچ‌کدام از مشتریان با شرکت تولیدکننده تماس نمی‌گیرند تا بگویند انتظارات جدیدشان چیست. تحقیقات نشان داده بیشتر مشتریان ناراضی، حوصله تماس گرفتن و طرح شکایت را ندارند. تنها کاری که آن‌ها انجام می‌دهند انصراف از خرید مجدد محصولات شرکت است. به همین منظور مدیران باید هر روز با روش‌های مختلف و پیشرفته‌ی تحقیق بازار مترصد پی بردن به انتظارات و خواسته‌های مشتری باشند.

پس از کسب این بینش ارزشمند، نوبت به آن می‌رسد که اهداف و برنامه‌های سازمان را طوری طراحی کنیم که منجر به نتایج دلخواه مشتریان شوند. ضمن اینکه سازمان باید تعادل خوبی بین رضایت‌مندی مشتریان و دیگر ذی‌نفعان برقرار سازد.

2. رهبری

دومین مورد از اصول مدیریت کیفیت، رهبری است. اولین و ساده‌ترین شیوه مدیریت، سرکارگری و ارشدیت در میان گروهی از افراد دیگر بود. سپس ضرورت کنترل سرکارگران، نیاز به وجود سرپرستان را پدید آورد. از دهه 1900 به بعد کم‌کم مهارت‌های متعددی به این افراد اضافه شد و آن‌ها به صاحبان کارگاه‌ها یا تولیدی‌های کوچک تبدیل شدند. به‌این‌ترتیب با توسعه‌ی تدریجی فعالیت‌های آن‌ها نیاز به دانش یا هنری به نام مدیریت آشکار شد. مدیریت کلاسیک پنج وظیفه اصلی را برای مدیر قائل است. این وظایف شامل برنامه‌ریزی، سازمان‌دهی، تأمین نیروی انسانی، هدایت و کنترل را شامل می‌شوند.

اما در دو دهه گذشته جایگاهی ورای مدیریت پدید آمده که به آن رهبری گفته می‌شود. جایگاهی آنقدر مهم که حالا به یکی از اصول مدیریت کیفیت تبدیل شده است. رهبر در یک سازمان کار تهییج، همسوسازی و تعیین جهت‌گیری‌های کلان را به عهده دارد. جدول زیر تفاوت نقش‌های رهبر و مدیر را نشان می‌دهد.

همان‌طور که می‌بینید رهبران چند قدم جلوتر از مدیران حرکت می‌کنند. مدیران بیشتر سعی می‌کنند آنچه هست را بهبود و ارتقاء بخشند؛ اما رهبران در تلاش هستند تا ضمن هدایت سازمان در مسیر درست، آن را به مقصد امنی برسانند. به دلیل نقش کلیدی رهبران در فلسفه کیفیت گرایی، رهبری یکی از مؤلفه‌های مهم در اصول مدیریت کیفیت محسوب می‌شود.

3. مشارکت کارکنان

یکی دیگر از اصول مدیریت کیفیت، مشارکت کارکنان در انجام امور است. این اصل قدیمی مدیریت که ”من فکر می‌کنم تو انجام بده!“ دیگر پاسخگوی نیازهای امروزی سازمان‌ها نیست. سیستم‌های تولیدی و خدماتی هزاره سوم آن‌قدر پیچیده هستند که برای کنترل و پیشبرد آن‌ها به دانش گسترده‌ای نیاز است. آن‌قدر گسترده که هیچ‌گاه یک نفر نمی‌تواند به‌تنهایی تمامِ آن را داشته باشد. امروز همه افرادی که در سازمان کار می‌کنند و همه آن‌هایی که به‌نوعی بر روی سازمان تأثیر می‌گذارند یا از آن تأثیر می‌پذیرند، باید در فعالیت‌های بهبود، مشارکت کنند. سپردن اموری مثل بهبود و کیفیت به یک دپارتمان خاص یا یک تیم متمرکز، دیگر نتیجه‌بخش نیست. این دپارتمان‌ها تنها می‌توانند پیش‌قراول و سردمدار تحقق این امور مهم باشند نه بانی و ضامن اجرای آن‌ها.

بر مبنای این آیتمِ اصول مدیریت کیفیت باید ترتیبی داد تا هر یک از کارکنان به اهمیت نقش خود در سازمان پی ببرند. آن‌ها باید دائماً درصدد کشف مشکلات و رفع آن‌ها باشند و ضمن مسئولیت‌پذیری، تجارب و معلوماتشان را به اشتراک بگذارند. مشارکت کارکنان در قالب‌های مختلفی می‌تواند صورت گیرد که یکی از آن‌ها کار تیمی است. کار تیمی موفق، جلوه‌ای از بسیج منابع انسانی مجموعه است که متاسفانه بسیاری از سازمان‌ها نمی‌توانند از مزایای آن به درستی بهره‌مند شوند.

4. رویکرد فرایندی

یکی از مهم‌ترین اصول مدیریت کیفیت، رویکرد فرایندی است که قبلاً درباره نقش آن در کاهش هزینه‌های سازمانی صحبت کرده‌ایم. فرایندها، ورودی‌ها را به خروجی تبدیل می‌کنند. اتخاذ رویکرد فرایندی یعنی مجموعه فعالیت‌ها و وظایف موجود در سازمان را در قالب فرایندها ببینیم. فرایندهایی که ورودی‌هایی (شامل مواد، انرژی، نیروی انسانی و …) را دریافت کرده، روی آن‌ها تأثیراتی می‌گذارند و نتایج دلخواه را بیرون می‌دهند.

در مدیریت، جمله معروفی وجود دارد که می‌گوید هر چه را نتوان اندازه‌گیری کرد نمی‌توان مدیریت کرد! تجربه نشان داده که رویکرد فرایندی، اندازه‌گیری و کنترل را آسان می‌سازد. این رویکرد، سیستم مدیریت کیفیت را وا‌می‌دارد تا کلیه امور سازمان را به فرایندهای اصلی و فرعی افراز کند. این کار، درک بهتر تعامل بین فرایندها را برایمان امکان‌پذیر می‌سازد. همچنین تمرکزمان را بر عوامل تأثیرگذار روی نتایج و درنتیجه بهبود آن‌ها تقویت می‌کند.

5. بهبود

بهبود را می‌توان هم یکی از اصول مدیریت کیفیت و هم یکی از اهداف آن دانست. به‌طورکلی دو نوع تغيير می‌توان در محيط ايجاد كرد. يكي تغییرات تدريجي و كوچك و ديگري تحولات بزرگ. به نوع اول تغییر، بهبود مستمر یا مداوم می‌گویند و به نوع دوم بهبود ریشه‌ای اطلاق می‌شود.

بهبود مداوم شامل سیکل‌های بهبود متعدد و كوچكي است كه برآیند آن‌ها بهبودهاي بزرگ هستند. اما بهبود ریشه‌ای يك حركت نوآورانه است كه همه چيز را تغيير می‌دهد و احتمالاً بعد از آن تا مدت زيادي وضع به همان شكلِ جديد باقي خواهد ماند.

در بهبود تدريجي هر بار، اهدافي مشخص شده و براي رسيدن به آن‌ها برنامه‌ریزی می‌شود. سپس اين برنامه اجرا می‌شود و بعد از بررسي نتايج، اگر نياز به اقدامات اصلاحي بود اصلاحات صورت می‌گیرد. در غیر این صورت چرخه، آماده سيكل بعدي می‌شود. اهدافي كه در بهبود تدريجي وضع می‌شوند فاصله خیلی زيادي با وضعيت موجود ندارند؛ زيرا اگر چنين باشد ديگر با بهبود مداوم (بهبود تدريجي يا كايزن) به آن اهداف نمی‌رسیم؛ بلكه بايد اِعمال بهبود ریشه‌ای يا اساسي را در دستور کار قرار دهیم. برای پیاده‌سازی بهبود مستمر باید:

• اشخاص قادر به فعاليت کارآمد در گروه یا تیم باشند
• همه مشاركت کنند
• بهبود در همه جوانب پیاده شود
• تعهد و تلاش پيوسته وجود داشته باشد
• اعتقاد داشت که هر روز می‌توان چیزی را بهبود داد
• انگيزه براي كسب پاداش‌های كوچك همراه با تغييرات سودمند وجود داشته باشد
• روی فرايند تأکید داشت نه محصول
• دیدگاه بلندمدت اتخاذ کرد
• ارزيابي پيوسته وجود داشته باشد
• انضباط را برقرار کرد
• مستندسازی را به‌طور کامل اجرا کرد
• بهترين راه‌حل را استاندارد کرده و بر اساس آن بهبود را پیاده‌سازی نمود

6. رویکرد تصمیم‌گیری مبتنی بر شواهد

از دیگر اصول مدیریت کیفیت، رویکرد تصمیم‌گیری مبتنی بر شواهد است. مدیران سنتی معمولاً بر مبنای تجارب قبلی یا تصمیمات لحظه‌ای مدیریت می‌کنند. اما در شیوه‌های نوین به مدیران توصیه می‌شود برای هر تصمیمی از داده‌ها و اطلاعات واقعی و تجزیه‌وتحلیل علمی استفاده کنند.

برای بسیاری از مدیران مجرب، داشتن رویکرد خاص یک افتخار است و آن را نشانه سال‌ها تجربه خود می‌دانند. از طرفی می‌دانیم که در دیدگاه سیستمی سازمان‌ها با محیط اطراف در ارتباط‌اند و از آن تأثیر پذیرفته و روی آن تأثیر می‌گذارند. به همین دلیل بسیاری از فرمول‌های گذشته دیگر جوابگو نیستند؛ برعکس، راه‌حل‌هایی که در گذشته نتیجه‌بخش نبودند ممکن است امروز بسیار اثربخش باشند. برای جلوگیری از گمراهی، لازم است در سازمان، سازوکارهای تعریف‌شده‌ای برای جمع‌آوری اطلاعات وجود داشته باشند. سازوکارهایی که بتوان از خروجی آن‌ها برای تصمیم‌گیری استفاده کرد. استفاده از نمودارها، آمار، مدل‌ها، شبکه‌های تصمیم‌گیری و علومی نظیر فن‌آوری اطلاعات و تحقیق در عملیات باید جایگزین تصمیم‌گیری‌های مبتنی بر حدس و گمان گردند.

7. مدیریت روابط با تأمین‌کنندگان

روابط با تأمین‌کنندگان نیز بخشی از اصول مدیریت کیفیت را تشکیل می‌دهند. در گذشته روابط بین شرکت‌ها با تأمین‌کنندگانشان بر مبنای سیاست برنده – بازنده بود؛ طوری که در چانه‌زنی‌ها و تلاش هر یک برای فریب دیگری، یکی می‌برد و یکی می‌باخت. چنین رویکردی امروز دیگر منسوخ شده و تجربه نشان می‌دهد این‌گونه روابط خصمانه به هر دو طرف لطمات زیادی وارد می‌سازد. چراکه هزینه‌های بسیاری مصروف شناخت، هماهنگی، اعتماد و درک متقابل می‌گردد. از طرف دیگر، وقتی روابط تجاری تنها بر اساس قیمت یا اعمال قدرت باشد شرکت‌ها و تأمین‌کنندگان با کوچک‌ترین تغییر، جایشان را به دیگری می‌دهند. این تغییر روابط جز ضرر، حاصلی به همراه ندارد. دلیل تکرار چنین ضررهایی این است که کمتر شرکتی تابه‌حال کاهش هزینه‌های سازگاری کامل با تأمین‌کننده را محاسبه کرده است.

در مدیریت نوین، تأمین‌کنندگان بخشی از مجموعه هستند و هنگام عقد قرارداد باید رضایت کامل دو طرف جلب شود. هر دو گروه باید به‌خوبی از مشکلات یکدیگر باخبر شوند و یکدیگر را در حل آن‌ها یاری دهند. ارتباطات مستمر و همگام شدن با نیازهای جدید، لازمه روابط جدید با تامین‌کنندگان است. تأمین‌کنندگان و مشتریان جدید، تولیدِ درآمد می‌کنند اما تأمین‌کنندگان و مشتریان قدیمی برایتان سود به همراه دارند.

اجرای اصول مدیریت کیفیت؛ چالش اصلی سازمان‌های کیفیت گرا

شناخت اصول مدیریت کیفیت البته که اهمیت بسیار زیادی دارد. بااین‌حال، چالش اصلی سازمان‌های کیفیت گرا نه شناخت این اصول، بلکه اجرای آن‌هاست. 7 اصل مدیریت کیفیت، از مفاهیم پایه‌ای استقرار استاندارد ایزو 9001 در سازمان‌ها هستند. بدون این اصول، استقرار این سیستم مدیریتی و متعاقباً پیاده‌سازی فلسفه بهبود مستمر، هرگز محقق نمی‌شود.

اجرای اصول مدیریت کیفیت از طریق استقرار سیستم ایزو، لازمه‌ی عینیت ‌بخشیدن به شعار کیفیت گرایی است. بدون کیفیت گرایی، سازمان دیر یا زود محکوم به فناست و هرگز نمی‌تواند به اهدافش دست پیدا کند. آیا برای آغاز یک مسیر تجاری جدید که همه چیز در آن حول محور کیفیت بچرخد، آماده‌اید؟ پندیار سپنتا به شما عزیزان در این زمینه کمک می‌کند. شما مدیران و صاحبان گرامی کسب‌وکار می‌توانید از طریق تکمیل فرم از مشاوره‌های تخصصی ما در حوزه‌های خدمات ایزو و استراتژی کسب‌وکار بهره‌مند شوید.